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Análisis de las prácticas lingüísticas en un centro de atención primaria : las interacciones de atención al usuario extranjero / por Juan Pablo Carmona García ; tesis doctoral dirigida por la Dra. Amparo Tusón Valls
Carmona García, Juan Pablo
Tusón, Amparo, dir. (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Filologia Espanyola)
Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Filologia Espanyola

Publicació: Bellaterra : Universitat Autònoma de Barcelona, 2011
Resum: El principal objetivo de esta tesis doctoral es investigar, a través del análisis de las prácticas discursivas y de las actitudes que con ellas se expresan, cómo se realiza el acceso de los usuarios extranjeros extracomunitarios tanto a la institución sanitaria como a los servicios que se les facilita. Así, se explora si en ese proceso de acceso y utilización de servicios sanitarios públicos, se pueden detectar fenómenos que puedan influir negativamente en la accesibilidad a los mismos o reproducir desigualdades sociales o de situaciones conflictivas en los encuentros estudiados. Esta tesis doctoral consta de dos volúmenes. El primero tiene nueve capítulos, mientras que el segundo contiene, además de todas las transcripciones (interacciones, entrevistas, reuniones o comentarios), el material recogido durante el trabajo de campo etnográfico. El primer capítulo puntualiza, desde una mirada integradora e interdisciplinar, los fundamentos teóricos y conceptuales de esta tesis doctoral. Éstos se sitúan dentro de un amplio abanico de estudios que han tratado sobre procesos comunicativos entre personas que tienen un origen social o cultural diverso (Gumperz y Roberts, 1991; Roberts y Sayers, 1987; Sarangi y Coulthard, 2000). Gumperz (1982, 1992, 2001) ha analizado interacciones comunicativas interculturales que se producen en determinadas situaciones de acceso o "gatekeeping". Asimismo, este capítulo incluye los trabajos sobre el análisis del discurso institucional (Sacks, 1992; Atkinson y Heritage, 1984; Sarangi y Roberts, 1999; van Dijk, 2000), con especial atención al análisis discursivo en el contexto sanitario (Díaz, 1999; Valero, 2002; Valero y Taibi, 2004). El segundo capítulo determina el marco de contextualización del proceso migratorio en España, Cataluña y Barcelona desde la actual realidad histórica, social, política, jurídica, económica, cultural y religiosa. Así, se examinan las políticas y leyes sobre Extranjería, con especial énfasis en la legislación sobre la accesibilidad de los extranjeros al sistema sanitario. El tercer capítulo describe el desarrollo del trabajo de campo etnográfico (observación participante, diario de campo y entrevistas, entre otras herramientas), realizado en una oficina de trabajo administrativo y en la recepción de un Centro de Atención Primaria (CAP), ubicado en el distrito barcelonés de Ciutat Vella. El corpus de datos orales está formado por 55 horas de grabación de interacciones de atención al público en formato audio Hi¬MiniDisc. De las 32 cintas grabadas se transcribieron, siguiendo el sistema del Círculo de Análisis del Discurso (CAD), los 201 encuentros con extranjeros procedentes de países extracomunitarios. Además se recopilaron y transcribieron 5 entrevistas estructuradas y semiestructuradas con usuarios y proveedores de servicio, 1 discusión en grupo, 1 reunión de trabajo y 19 encuentros de comentario entre el investigador y los proveedores. Asimismo, también se recopilaron diferentes documentos de la oficina de uso interno y externo (manuales, guías, formularios o folletos). El cuarto capítulo examina las prácticas discursivas dadas en los dieciséis servicios demandados por los usuarios. Por otro lado, en este capítulo se describen los procesos administrativos y el modelo de "petición de un servicio/resolución", propuesto en esta tesis para el análisis de las interacciones de atención al público, y que tiene como punto de partida otros modelos de servicio (Agar, 1985; Ventola, 1987; Joseph, 1988; Halliday y Hasan, 1989). El quinto capítulo delimita y explica los tipos de estrategias de negociación, empleadas en los procesos comunicativos por los proveedores de servicio y los usuarios extranjeros. Estas estrategias son las de cooperación, comprobación, comunicación de contacto, cortesía, descortesía, explicación, evitación, gestión, metacomunicación, participación, personalización y despersonalización. Asimismo, se describen los recursos verbales y no verbales de cada una de estas estrategias: fónicos, morfosintácticos, léxico¬semánticos, paralingüísticos, sociolingüísticos, interlocutivos, proxémicos y cinésicos. Los capítulos sexto y séptimo analizan las estrategias de negociación que se utilizan en el inicio o apertura (fases de selección del usuario y saludos), en el cuerpo o acción de servicio (fases de definición, exploración, tramitación y resolución), y en el cierre o fin (fase de precierre, intercambio de despedidas y agradecimientos). Así, se observa que las estrategias de negociación no funcionan de forma aislada sino coordinada y articulada, generando tácticas de negociación. El capítulo octavo estudia los estilos discursivos de los usuarios y de los proveedores. De este modo, constatamos estilos que fomentan el acuerdo, la solidaridad, la empatía y la contextualización de los trámites administrativos, reduciendo la asimetría de roles y buscando un resultado satisfactorio para el encuentro. Por otro lado, los estilos poco o menos contextualizadores dejan implícita, en la construcción de significados, mucha información, fomentando la asimetría y un comportamiento comunicativo menos colaborativo. El capítulo noveno expone las aplicaciones prácticas de esta tesis doctoral: la elaboración de cursos de formación para el personal de la oficina, el diseño de protocolos de acogida y actuación lingüística, la creación de unidades de español para extranjeros, y el diseño de planes de gestión lingüística para oficinas multiculturales y multilingües. Las últimas secciones de este primer volumen son las conclusiones y las referencias bibliográficas. Así, se deduce de este estudio que los usuarios extranjeros no tienen en teoría grandes problemas de accesibilidad a los servicios sanitarios, pero en la práctica encuentran una serie de barreras lingüístico¬culturales y burocrático¬legales al tratar de acceder a dichos servicios. En muchos casos, el acceso queda garantizado a través de una combinación de prácticas reguladas y esquemas informales, modificándose la estructura prototípica que economiza esfuerzos y optimiza los recursos haciéndolos más funcionales. En consecuencia, las estrategias de los proveedores no son siempre comunicativamente eficientes, debido a que éstos no las utilizan de manera flexible y contextualizada.
Resum: The main aim of this doctoral thesis is - through the analysis of discursive practices and the attitudes expressed with them - to look into the way foreigners access health institutions and the services these provide them with. By doing so, this thesis also explores if any phenomena could be detected which may have a negative influence on the access to the above mentioned services or which may lead to social inequalities or controversial situations when using public health services. This doctoral thesis consists of two different volumes. The first of them contains nine chapters, whereas the second one includes the materials gathered throughout the ethnographic fieldwork as well as all the transcriptions (interactions, interviews, meetings and comments). The first chapter establishes the theoretical and conceptual foundations of this doctoral thesis from an inclusive, interdisciplinary point of view. These foundations are to be found in a wide range of studies having dealt with communicative processes among people from different social and cultural backgrounds (Gumperz y Roberts, 1991; Roberts y Sayers, 1987; Sarangi y Coulthard, 2000). Gumperz (1982, 1992, 2001) has analysed intercultural communicative interactions arising in certain 'gatekeeping' situations. Likewise, this chapter includes some studies on discourse analysis in institutional settings (Sacks, 1992; Atkinson y Drew, 1984; Wodak, 1997; Sarangi y Slembrouck, 1996; Sarangi y Roberts, 1999; van Dijk, 2000a, 2000b; Codó, 2003, 2008; Betran, 2007), focusing particularly on health contexts (Díaz, 1999; Valero, 2002; Valero y Taibi, 2004). The second chapter pinpoints the contextualization framework of the migratory process in Spain, Catalonia and Barcelona from current historical, social, political, legal, economic, cultural and religious perspectives. By doing so, immigration laws and policies are also examined, with a clear focus on the legislation on the accessibility to the health system by immigrants. The third chapter describes the development of the ethnographic fieldwork (participant observation, field diary and interviews, among other tools of analysis), undertaken in an administrative office and at the helpdesk of a health centre, located in the Barcelonian district of Ciutat Vella. The corpus consists of 55 hours of recordings of service encounter interactions in Hi¬Minidisc format. Following the transcription system of the Círculo de Análisis del Discurso, 201 encounters with foreigners from countries outside the European Union were transcribed from a total of 32 recorded tapes. In addition, 5 semi¬structured and structured interviews with users and service providers, 1 focus group, 1 work meeting, and 19 encounters between the researcher and the service provider were compiled and transcribed. Additionally, different administrative documents (guides, forms or leaflets) were gathered. The fourth chapter examines the discursive practices that appear in sixteen services demanded by the users. Besides, the 'request of a service/resolution' model put forward in this thesis for the analysis of interactions of service encounters, and other models of service and administrative processes are described. This model of analysis is based on other models of service encounters (Agar, 1985; Ventola, 1987; Joseph, 1988; Halliday and Hasan, 1989). The fifth chapter delimits and discusses the types of negotiation strategies used by the service providers and the foreign users in the communicative processes. These strategies are those of cooperation, checking, phatic communication, politeness, impoliteness, explanation, avoidance, management, metacommunication, participation, personalization and despersonalization. Furthermore, verbal and non¬verbal resources of each one of these strategies are described: phonic, morfo¬syntactic, lexical¬semantic, paralinguistic, sociolinguistic, interlocutive, proxemic and kinesic. Chapters six and seven analyze the strategies of negotiation that are used at the opening (phases of selection of the user and greetings), the provision of service (phases of definition, exploration, processing and resolution), and the closing or end (phase of pre¬closing, exchange of farewells and acknowledgments). Hence, as it is shown, the strategies of negotiation do not work individually but in a Coordinated and articulated way, generating negotiation tactics. Chapter eight studies the discursive styles of the users and the service providers. We find styles that encourage agreement, solidarity, empathy and contextualization of the various administrative steps, reducing the asymmetry of roles and looking for a satisfactory result for the encounter. On the contrary, less contextualising styles leave much information implicit in the construction of meaning, which leads to asymmetry and a less collaborative communicative behaviour. The ninth chapter shows practical applications of this doctoral thesis i. e. production of training courses for the administrative office personnel, the design of protocols of reception and linguistic action, the creation of teaching units on Spanish for foreigners, and the design of plans of linguistic management for multicultural and multilingual offices. Conclusions and bibliographical references are found in the last section of this volume. In conclusion, foreign users do not have major problems when accessing health services, but in practice they find a series of cultural, linguistic, bureaucratic and legal barriers. In many cases, the access is guaranteed due to a combination of regularised practices and informal schemes, thus modifying the archetypical structure that economizes on efforts and optimizes resources making them more functional. Hence, the service providers' strategies are not always communicatively efficient, due to the fact that they do not use them in a flexible and contextualized way.
Nota: Bibliografia
Nota: Tesi doctoral - Universitat Autònoma de Barcelona, Facultat de Filosofia i Lletres, Departament de Filologia Espanyola, 2009
Nota: Tesi doctoral - Universitat Autònoma de Barcelona, Facultat de Filosofia i Lletres, Departament de Filologia Espanyola, 2010
Nota: Descripció del recurs: el 17-06-2011
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Llengua: Castellà.
Document: Tesis i dissertacions electròniques ; doctoralThesis
Matèria: Parla, Actes de (Lingüística)
ISBN: 9788469373248

Adreça alternativa: http://hdl.handle.net/10803/4904


Presentació
888 p, 4.1 MB

Annex
1084 p, 6.2 MB

El registre apareix a les col·leccions:
Documents de recerca > Tesis doctorals

 Registre creat el 2012-09-13, darrera modificació el 2016-04-15



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