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Connecting customers with the company : the role of interactiveness and its effect on performanceb / Albena Pergelova
Pergelova, Albena (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament d’Economia de l’Empresa)
Rialp Criado, Josep dir. (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament d’Economia de l’Empresa)
Prior Jiménez, Diego dir. (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament d’Economia de l’Empresa)
Universitat Autònoma de Barcelona Departament d'Economia de l'Empresa

Imprint: Bellaterra : Universitat Autònoma de Barcelona, DL2010
Description: 1 recurs electrònic
Abstract: El objetivo de esta tesis es explorar el concepto de interactiveness en el campo de marketing, entender las actitudes y las percepciones de los directivos hacia la interactiveness y evaluar empíricamente el efecto de la interactiveness en la generación de activos de marketing y los resultados empresariales. La motivación detrás de esta tesis doctoral es la preocupación creciente entre los directivos de marketing, derivada de una mayor dificultad para conectarse con los clientes y para demostrar la contribución del marketing en el resultado de la empresa. En primer lugar, se examinan las raíces y los impulsores de la utilización de los términos de la interacción e interactividad, que han visto una creciente popularidad en el marketing. Interactiveness se propone como un concepto unificador que se refiere a la interacción continua y el diálogo entre la empresa y los consumidores tanto a través del uso de tecnologías de información y comunicación, como a través de métodos tradicionales. La revisión de la literatura reveló que mientras la interactiveness puede aportar ventajas competitivas a las empresas comprometidas con el diálogo continuo con los consumidores, también requerirá cambios organizativos y planteará retos de gestión. Así, a continuación se desarrolló una investigación cualitativa basada en entrevistas con directivos a fin de proporcionar la comprensión en profundidad sobre cómo los mismos perciben interactiveness. En el proceso de recopilación y análisis de datos se utilizaron las técnicas y procedimientos de la Grounded Theory. A partir del análisis de las entrevistas y una revisión de la bibliografía pertinente, se conceptualizó y se ancló teóricamente la interactiveness como una capacidad dinámica y se sugirieron modelos de análisis e hipótesis que unen la interactiveness con los activos de marketing, innovación, participación de los interesados y el rendimiento empresarial, así como una modelo que relaciona la interactiveness con la eficiencia de innovación y, en consecuencia con la rentabilidad. Para probar las hipótesis, se aplicó una encuesta y se utilizaron los datos que se obtuvieron de la misma. Se utilizaron diferentes métodos de análisis de datos, tales como el análisis factorial confirmatorio, ecuaciones estructurales, análisis envolvente de datos, análisis FDH (Free Disposal Hull), regresiones truncada y Tobit. Los resultados revelaron que la interactiveness influye positivamente en los activos de marca y clientes, así como en la participación de los interesados y la innovación. De esta manera, la interactiveness ayuda a lograr una ventaja competitiva, que se traduce en consecuencia, a mejorar el rendimiento empresarial. Además, la interactiveness contribuye a mejorar la eficiencia con que las innovaciones se convierten en mayor satisfacción del cliente y mejor valor percibido de marca (eficiencia de innovación), lo cual influye indirectamente en la rentabilidad. Una consecuencia importante es que la interactiveness no se refleja directa e inmediatamente en los resultados empresariales, ya que la interactiveness primero genera y mejora los activos intangibles específicos de la empresa, y luego influye en los resultados empresariales. La interactiveness permite a las empresas gozar de una cultura más flexible y participativa, y hace posible la co-creación de valor con los consumidores, y por tanto les ayuda a estar mejor conectadas con sus clientes y a mejorar su rendimiento. Palabras clave: interactiveness, co-creación de valor, activos de marketing, participación de los interesados, eficiencia de innovación, rendimiento empresarial.
Abstract: The aim of this dissertation is to explore the concept of interactiveness in marketing, to understand managers' attitudes and perceptions about interactiveness and to assess empirically the effect of interactiveness on the generation of marketing assets and firm performance. The motivation behind this dissertation is the growing concern among marketers stemming from an increased difficulty to connect with customers and to prove the contribution of marketing to firm's financial performance. We first review the roots and the drivers behind the use of the terms interaction and interactivity, which have seen growing popularity in marketing. Interactiveness is suggested as a unifying concept that refers to continuous interaction and dialogue between marketers and consumers in both online and offline marketplace. The review of the literature revealed that while interactiveness is likely to bring competitive advantages to firms committed to continuous dialogue with consumers, it will also require organisational changes and will pose managerial challenges. Thus, we further focus on a qualitative research approach based on interviews with managers in order to provide in-depth understanding on how managers perceive interactiveness. We used the techniques and procedures of Grounded Theory in the process of gathering and analysing data. Based on the analysis of the interviews and a review of the relevant literature, we conceptualise and theoretically anchor interactiveness as a dynamic capability and we suggest models of analysis and hypotheses linking interactiveness with marketing assets, innovation, stakeholder involvement and performance, as well as a model linking interactiveness with innovation efficiency and consequently to profitability. To test the hypotheses, we used survey data. We ran several different analyses, employing Confirmatory Factor Analysis, Structural Equation Modelling, Data Envelopment Analysis, Free Disposal Hull analysis, Tobit and Truncated regressions.
Note: Bibliografia
Note: Tesi doctoral - Universitat Autònoma de Barcelona, Departament d'Economia i Empresa, 2010
Note: Descripció del recurs: el 08 abril 2011
Rights: ADVERTIMENT. L'accés als continguts d'aquesta tesi doctoral i la seva utilització ha de respectar els drets de la persona autora. Pot ser utilitzada per a consulta o estudi personal, així com en activitats o materials d'investigació i docència en els termes establerts a l'art. 32 del Text Refós de la Llei de Propietat Intel·lectual (RDL 1/1996). Per altres utilitzacions es requereix l'autorització prèvia i expressa de la persona autora. En qualsevol cas, en la utilització dels seus continguts caldrà indicar de forma clara el nom i cognoms de la persona autora i el títol de la tesi doctoral. No s'autoritza la seva reproducció o altres formes d'explotació efectuades amb finalitats de lucre ni la seva comunicació pública des d'un lloc aliè al servei TDX. Tampoc s'autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant als continguts de la tesi com als seus resums i índexs.
Language: Anglès.
Document: Tesis i dissertacions electròniques ; doctoralThesis
Subject: Relacions amb els clients ; Màrqueting de relacions ; Serveis als clients
ISBN: 9788469373309

Adreça alternativa: http://hdl.handle.net/10803/3982


185 p, 1.3 MB

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Research literature > Doctoral theses

 Record created 2012-10-04, last modified 2014-05-28



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