Pàgina 3
Organització del CAS
NIVELL 0 (Atenció Telefònica)
•Registre
•Donar informació
•Seguiment
•Escalat a tècnics
•Tancament de casos
•Escalat a proveïdors
GESTOR / SUPERVISOR DEL CAS
•Suport als tècnics en la resolució dels casos.
•Control del rendiment del servei.
•Gestió de recursos humans i econòmics.
•Seguiment de la resolució dels casos en el temps
establert.
•Detecció d'incompliments i adopció de mesures
correctores.
NIVELL 1 (Tècnics)
•Resolució de casos
•Diagnòstic de casos
•Validació de les solucions
•Escalat a producció
RESPONSABLE DEL CAS
•Planificació i supervisió
de les metodologies d’Help Desk usades en el CAS
•Coordinació tècnica i metodològica entre CAS i SIDS
•Gestió de les bases de dades de coneixement del
CAS
•Supervisió i control del compliment del contracte en
serveis de CAS
•Coordinació amb el Cap de
Qualitat en l’atenció de queixes i suggeriments dels usuaris
•Planificació del creixement del CAS
•Gestió de la contractació de llicències d’interès
col·lectiu pels usuaris