CAS: Balanç del primer any, novetats per al segon
Ben aviat farà un any de l’inici del funcionament del CAS (Centre d’Assistència i Suport) com a adreça única per a informació i solució de problemes dels usuaris del Servei d’Informàtica.
El principal repte d’aquest primer any era donar a conèixer aquesta adreça única i acostumar els usuaris a fer-la servir. Per això era necessari fer accions de divulgació i proporcionar un servei amb un nivell de qualitat prou alt per convèncer els nous usuaris del CAS de tornar-lo a fer servir.
Durant aquest primer any 2.821 usuaris diferents s’han adreçat al CAS pels diferents mitjans de comunicació disponibles (telèfon 2100, adreça electrònica «cas@uab.es», correu intern, fax i web). El total d’intervencions ha estat de 17.446, cosa que vol dir una mitjana de 6,18 intervencions per usuari. Pel que fa a l’evolució del nombre d’intervencions, que podeu veure en el gràfic, es demostra que el CAS ha estat utilitzat cada cop més fins al mes de setembre.
El motiu de la davallada d’intervencions el mes de setembre ha estat la impossibilitat de comptar amb tots els recursos humans del CAS durant aquest mes. Per aquest fet el telèfon del CAS (el mitjà de comunicació més utilitzat) no ha estat atès de la manera que la demanda ho requeria. Demanem disculpes a tots els usuaris que s’han vist afectats per aquesta situació durant el mes de setembre; d’altra banda, ens alegra dir-vos que en el mes d’octubre el CAS ja torna a estar a ple rendiment i que prendrem les mesures necessàries perquè situacions com la del mes de setembre no es tornin a produir.
També us volem aclarir que el sistema de telèfons que fem servir actualment no ens permet garantir que tothom qui no pot ser atès rebi el missatge d’avís de saturació tal com desitgem. Quan totes les línies del CAS estan ocupades alguns cops el 21 00 comunica, altres sembla que no despengem i només alguns cops es pot facilitar el missatge enregistrat. Aquest sistema tampoc permet mantenir trucades en espera, ni tenir bústia de veu (deixar un missatge).
Els resultats obtinguts ens porten a fer un balanç positiu d’aquest primer any del CAS, però només hem pujat el primer esglaó de l’escala que ens ha de dur al nivell d’atenció que volem donar als nostres usuaris. Per a aquest curs que ja hem encetat hem preparat algunes millores de les quals aviat podreu gaudir:
1. Control remot dels ordinadors. Quan truqueu al CAS podrem, si ens doneu autorització, controlar el teclat i el ratolí i veure la pantalla del vostre ordinador. Això ens estalviarà els diàlegs pesats i difícils en què els agents del CAS us indiquen què heu de fer per solucionar el vostre problema. Si la complexitat del problema requereix que altres tècnics del Servei d’Informàtica se’n facin càrrec, també podran fer servir aquesta eina.
2. Nou sistema de gestió de trucades. Aquest sistema només afectarà l’organització interna del suport i l’assistència als usuaris. L’efecte principal que en podreu apreciar és la disminució del temps de resposta, perquè permetrà passar a un tècnic de més especialització els casos de forma més automàtica i farà un seguiment dels temps de resposta amb alarmes automatitzades.
3. Bases de dades de coneixement. El CAS disposarà de més fonts d’informació per a resoldre incidències del programari recomanat pel Servei d’Informàtica.
4. Base de dades de coneixement pròpia. També crearem una eina que faciliti solucions a les qüestions sobre els nostres serveis que es plantegen més sovint.
Us informarem puntualment de la implantació de cada una d’aquestes millores.