Ens trobem enmig de les evolucions / revolucions més fortes que han tingut des del seu naixement les Tecnologies de la Informació i de la Comunicació(T.I.C.).

Hem hagut de fer girs tecnològics traumàtics de 180º. Hem hagut de llençar molta feina feta i tornar a començar. Hem hagut de redefinir i reestructurar; reorganitzar i recomposar; canviar màquines, entorns de treball i procediments; migrar, canviar i tornar a canviar; estandarditzar, homogeneïtzar i homologar malgrat les mancances d’alguns productes i les mitges veritats d’alguns fabricants; lluitar contra els forats de seguretat que les novetats ens introduïen; etc.

Ha explosionat Internet i hem tingut un creixement en el nombre d’usuaris espectacular –gairebé exponencial– i un creixement en el nombre de serveis que cada usuari ens demanava encara més gran. I els recursos humans –ni al SI ni als SID, i per raons òbvies– no han crescut –ni molt menys!– en la mateixa proporció.

Hem intentat que aquesta sobrecàrrega de treball i la inestabilitat, a vegades excessiva, dels nous entorns no afectés la qualitat dels serveis prestats però no sempre ens n’hem sortit. És molt difícil fer obres en una casa, amb els seus habitants dintre, sense que ningú en pateixi cap molèstia derivada. Però som conscients que no n’hi ha prou amb col·locar un simple rètol que digui "Disculpeu les molèsties".

Som un "servei" als usuaris i, per tant, l’usuari sempre té i sempre tindrà raó. Més que això: L’usuari és "la raó" de la nostra existència i tots les nostres treballs, tots els nostres esforços no tenen cap sentit si els usuaris no n’estan satisfets.

Estem treballant al voltant d’aquest eix central. Estem definint els serveis centrats en l’usuari i per l’usuari. Partim sempre de l’auscultació de les seves necessitats. La qualitat del nostre Servei d’Informàtica no la mesurem en innovacions i posades al dia estratègiques sinó en la satisfacció dels usuaris.

Hem muntat un Centre d’Assistència i Suport remot (CAS) que ens ha permès donar un primer nivell urgent d’atenció i detectar fidelment on tenim grans mancances. Atenem ara –bé o malament– més de 2.500 trucades al mes que abans no tenien cap canal de comunicació amb el Servei. Hem millorat la informació a l’usuari en la web del Servei. Hem promogut la revista electrònica "L’enllaç" per facilitar intercanvi d’informació des de tots els àmbits, inclosos els mateixos usuaris. Hem iniciat sessions informatives pels centres per a fer que els usuaris puguin visionar un balanç real de la feina feta en benefici d’ells –hem pogut constatar que no tothom tenia notícia de eines tan útils com la transparència de la comptabilitat SIDEC, la transparència dels Plans Docents SAMAS, el suport a la gestió docent MSD, el suport a la gestió de la recerca FENIX, el campus virtual, la immensitat cada dia creixent dels webs del domini UAB, el correu electrònic estandarditzat i universalitzat, el directori electrònic comú, l’accés remot des del domicili, la compartició estructurada d’espais de disc, etc.

Estem ara posant especial èmfasi en l’atenció de la interconnectivitat Internet 24 hores al dia tot l’any. No la podrem garantir mai al 100% en la mesura que depenem de proveïdors externs, però hem obtingut l’ampliació pressupostària necessària per a estendre els nostres serveis d’administració de la xarxa de manera que puguem garantir 24 hores al dia que els talls que es puguin ocasionar en la nostra banda siguin reparats immediatament. Durant les vacances de Setmana Santa ja estarà operativa.

Estem, també, analitzant amb lupa tots els nostres circuits i procediments interns per optimitzar la nostra feina, reduir retards innecessaris i augmentar la qualitat de l’atenció que donem als usuaris. Estem segurs de poder donar progressos espectaculars en molt poc temps. No us demanem més paciència perquè alguns usuaris ja n’heu tinguda molta. Us demanem, només, una mica de fe en que tota la nostra gestió, tots els nostres esforços, van encaminats a donar-vos la qualitat de servei que us mereixeu.