Gestió del servei i atenció al client [101223]
Martínez Almuina, Laura Lizbeth
Universitat Autònoma de Barcelona. Escola Universitària de Turisme i Direcció Hotelera

Títol variant: Management of Customer Care and Service
Títol variant: Gestión del servicio y atención al cliente
Data: 2019-20
Resum: A final del curs l'alumne/a haurà de/d': 1. Diferenciar els conceptes de producció i servucció i les seves implicacions per les empreses turístiques. 2. Conèixer com gestionar la participació del client en la creació de serveis 3. Conèixer el principals generadors de conflictes dins la gestió de serveis 4. Modelitzar sistemes de respostes adequats davant de conflictes 5. Conèixer les principals funcions dels sistemes de gestió de la relació amb clients: Customer Relationship Management (CRM) 6. Modelitzar la integració dels sistemes CRM amb el model de negoci de l'empresa. 7. Valorar com las noves tecnologies i la multiculturalitat poden afectar la gestió del servei i l'atenció del client. 8. Modelitzar un sistema organitzatiu capaç de recollir informació del client i personalitzar els serveis oferts en un entorn multicultural i tecnològicament avançat. 9. Aplicar l'instrumental metodològic, reflexiu i crític en anàlisi d'una empresa turística en relació a les seves actuacions de gestió de serveis i atenció al client 10. Demostrar que ha adquirit una capacitat de comunicació verbal i escrita correcta. 11. Aplicar correctament el programa informàtic del Power Point per a articular un discurs expositiu i argumentatiu. 12. Aplicar les funcionalitats bàsiques d'eines informàtiques relacionades amb la gestió de serveis i atenció al client. 1.
Resum: A final del curso el alumno / a deberá / de: 1. Diferenciar los conceptos de producción y servucción y sus implicaciones para las empresas turísticas. 2. Conocer cómo gestionar la participación del cliente en la creación de servicios 3. Conocer los principales generadores de conflictos dentro de la gestión de servicios 4. Modelizar sistemas de respuestas adecuados ante conflictos 5. Conocer las principales funciones de los sistemas de gestión de la relación con clientes: Customer Relationship Management (CRM) 6. Modelizar la integración de los sistemas CRM con el modelo de negocio de la empresa. 7. Valorar como las nuevas tecnologías y la multiculturalidad pueden afectar la gestión del servicio y la atención del cliente. 8. Modelizar un sistema organizativo capaz de recoger información del cliente y personalizar los servicios ofrecidos en un entorno multicultural y tecnológicamente avanzado. 9. Aplicar el instrumental metodológico, reflexivo y crítico para el análisis de una empresa turística en relación a sus actuaciones de gestión de servicios y atención al cliente 10. Demostrar que ha adquirido una capacidad de comunicación verbal y escrita correcta. 11. Aplicar correctamente el programa informático PowerPoint para articular un discurso expositivo y argumentativo. 12. Aplicar las funcionalidades básicas de herramientas informáticas relacionadas con la gestión de servicios y atención al cliente. 1.
Drets: Aquest document està subjecte a una llicència d'ús Creative Commons. Es permet la reproducció total o parcial, la distribució, la comunicació pública de l'obra i la creació d'obres derivades, fins i tot amb finalitats comercials, sempre i quan es reconegui l'autoria de l'obra original. Creative Commons
Llengua: Català, anglès, castellà.
Titulació: Turisme [2500894]
Pla d'estudis: Grau en Turisme [1345] ; Grau en Turisme [820]



Català
5 p, 104.6 KB

Anglès
4 p, 102.2 KB

Castellà
5 p, 104.4 KB

El registre apareix a les col·leccions:
Materials acadèmics > Guies docents

 Registre creat el 2019-07-12, darrera modificació el 2020-02-06



   Favorit i Compartir