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La influencia de la inteligencia emcoional en el estrés, la disonancia emocional y el rendimiento de tripulantes de cabina de pasajeros / Piñar Chelso, María José (Escola Universitària de Turisme Formatiu Barna (Barcelona)) ; Fernández-Castro, Jordi (Universitat Autònoma de Barcelona)
El objetivo del trabajo ha consistido en diseñar un procedimiento que simule, con realismo, situaciones potencialmente estresantes, frecuentes y verídicas con pasajeros, que permita analizar el papel de la inteligencia emocional en el estrés, la disonancia emocional, la dificultad percibida y el rendimiento de los tripulantes de cabina de pasajeros frente a pasajeros conflictivos. [...]
The aim of work was to design a procedure which allows to simulate,with realism, potentially stressful, frequent and real situations with passengers and analyse the role of emotional intelligence in perceived stress, emotional dissonance, perceived difficulty and performance of flight attendants in the face of disruptive passengers. [...]
2011
Anales de psicología, Vol. 27, núm. 1 (2011) , p. 63-70

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293 p, 8.0 MB

Inteligencia emocional y estrés y rendimiento en tripulantes de cabina de pasajeros frente a pasajeros conflictivos / Piñar Chelso, María José ; Fernández-Castro, Jordi, dir. (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Psicologia Bàsica, Evolutiva i de l'Educació) ; Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Psicologia Bàsica, Evolutiva i de l'Educació
La función principal de los tripulantes de cabina de pasajeros (TCP), velar por la seguridad de los pasajeros y del vuelo, ha sido poco estudiada. Realizando esta tarea, los TCP frecuentemente interactúan con pasajeros conflictivos (pasajeros que no respetan las normas de conducta a bordo del avión). [...]
The main role performed by cabin crew members (CCM), to ensure the safety and the security in-flight, has been studied very little. In the development of this duty, CCM frequently deal with disruptive passengers (passengers who fail to respect the rules of conduct on board aircraft) In flight, this role of the CCM requires them to intervene in these situations in an effort to persuade the passenger to comply with the safety regulations they have violated, stop their aggressive potential and ensure the quality of the service being provided. [...]
[Barcelona] : Universitat Autònoma de Barcelona, 2014

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