La reclamación como herramienta de violencia ocupacional : un estudio de la agresión verbal expresada en formularios de reclamación en un hospital general / Gloria M. Gálvez Hernando ; Director: Dr. Josep M. Blanch Ribas ; Directora: Dra. Clara Selva Olid.
Gálvez Hernando, Gloria, autor.
Blanch i Ribas, Josep Maria, supervisor acadèmic (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Psicologia de la Salut i Psicologia Social)
Selva Olid, Clara, supervisor acadèmic (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Psicologia Social)
Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Psicologia Social.

Publicación: [Barcelona] : Universitat Autònoma de Barcelona, 2017.
Descripción: 1 recurs en línia (265 pàgines)
Resumen: Contexto. La reorganización de los servicios públicos de salud como empresas de mercado, en el marco de las transformaciones contemporáneas en el ámbito del trabajo, impulsadas por la Nueva Gestión Pública (NGP), redefinió algunos roles tradicionales de gestores, ciudadanos, pacientes y profesionales, y también aspectos de las relaciones entre ellos. Paralelamente al desarrollo de esta nueva realidad social, en el campo de los riesgos laborales, al lado de los de carácter físico, emergieron diversos tipos de riesgos psicosociales, entre los que figura la violencia ocupacional y su manifestación a través de las agresiones a profesionales de la asistencia sanitaria por parte de pacientes o de sus familiares o acompañantes. Objetivo. Identificar, describir y definir formas de violencia ocupacional verbal manifestadas por escrito en formularios de reclamación por usuarios del sistema sanitario público y dirigidos hacia la institución o hacia los propios profesionales. Método. Se seleccionaron n=201 expedientes de reclamación tramitados en un hospital de Barcelona entre enero de 2012 y junio de 2017, incluyendo todos ellos manifestaciones de violencia por escrito hacia los profesionales. Además, se analizó otro tipo de documentación que integra el expediente de reclamación como las alegaciones de profesionales implicados y, eventualmente, informes de responsables jerárquicos. En algunos casos, el expediente también contuvo notas manuscritas del personal de la Unidad de Atención a la Ciudadanía que le dio trámite a la reclamación. Mediante un análisis mixto cuanti-cualitativo, se categorizaron las diferentes formas expresión textual de violencia. Asimismo, el análisis de contenido de los textos escritos facilitó el conocimiento de las motivaciones de tales expresiones de violencia verbal, así como la versión que las víctimas objeto de la reclamación dieron de las circunstancias que rodearon el incidente. Además, en expedientes de reclamaciones incluyendo quejas por el trato recibido, se pudo analizar también el informe de su responsable jerárquico. Resultados. Del presente estudio se desprendió que la violencia verbal hacia profesionales sanitarios también se manifestó por escrito a través de formularios de reclamación. Los datos obtenidos pusieron en evidencia que, en el colectivo investigado, las mujeres (n=118) realizaron más reclamaciones con expresiones de violencia verbal que los hombres (n= 83). En general, el blanco de esta violencia protagonizada por mujeres estuvo constituido por otras mujeres profesionales, sobre todo de medicina, pero también de enfermería. Por su parte, los hombres dirigieron mayoritariamente sus reclamaciones violentas hacia otros hombres. En numerosos casos, el escenario donde acontecieron los hechos que "motivaron" la reclamación fue el de las consultas ambulatorias. El rasgo psicológico dominante en el perfil de las personas agresoras fue la frustración y la consiguiente insatisfacción por la atención recibida, siendo el "trato" el pretexto invocado con mayor frecuencia. Solo un porcentaje muy bajo de profesionales objeto de la reclamación violenta notificó la agresión a la Unidad de Riesgos Laborales. Conclusiones. Los formularios de reclamación de un hospital general son un contexto de expresión textual escrita de diversas formas de violencia ocupacional verbal por parte de usuarios del sistema público de salud y dirigida hacia los propios profesionales de la asistencia sanitaria o hacia la institución. Resta para futuros estudios el análisis de los motivos de la infra-notificación por parte de los profesionales de las reclamaciones violentas que les afectan, así como la evaluación de las eventuales repercusiones psicológicas, físicas, económicas, laborales y profesionales de tal forma de violencia en la persona agredida y también de su posible impacto en la organización hospitalaria y en el mismo sistema sanitario.
Resumen: Context. The reorganization of public health services as market enterprises, within the context of contemporary transformations in the field of work, promoted by the New Public Management (NGP), redefined some traditional roles of managers, citizens, patients and professionals, and aspects of the relations between them. Parallel to the development of this new social reality, in the field of occupational hazards, alongside those of a physical nature, various types of psychosocial risks emerged, including occupational violence and its manifestation through aggression against health care workers by patients or their relatives or companions. Objective. Identify, describe and define forms of verbal occupational violence expressed in writing on complaint forms by users of the public health system and directed towards the institution or towards the professionals themselves. Method. N = 201 complaint files processed at a hospital in Barcelona between January 2012 and June 2017, including all manifestations of written violence against professionals, were selected. In addition, another type of documentation that integrates the complaint file was analyzed, such as the allegations of professionals involved and, possibly, reports of hierarchical leaders. In some cases, the file also contained handwritten notes from the staff of the Citizen Attention Unit that processed the complaint. Through a mixed quantitative-qualitative analysis, the different forms of textual expression of violence were categorized. Likewise, the content analysis of the written texts facilitated the knowledge of the motivations of such expressions of verbal violence, as well as the version that the victims subject to the complaint gave of the circumstances surrounding the incident. In addition, in complaints files including complaints about the treatment received, the report of the person in charge of the complaint could also be analyzed. Results. From the present study, it was revealed that verbal violence towards health professionals was also expressed in writing through claim forms. The data obtained showed that, in the group investigated, women (n = 118) made more complaints with expressions of verbal violence than men (n = 83). In general, other professional women, especially of medicine, but also of nursing, constituted the target of this violence involving women. For their part, men mostly directed their violent claims to other men. In many cases, the scenario where the events that "motivated" the claim occurred was the outpatient consultations. The dominant psychological feature in the profile of aggressors was frustration and consequent dissatisfaction with the attention received, with "treatment" being the most frequently invoked pretext. Only a very low percentage of professionals who were the object of the violent claim reported the aggression to the Occupational Hazards Unit. Conclusions. The complaint forms of a general hospital are a context of written textual expression of various forms of verbal occupational violence by users of the public health system and directed towards the health care professionals themselves or towards the institution. Subtraction for future studies is the analysis of the reasons for the under-reporting by professionals of the violent claims that affect them, as well as the evaluation of the possible psychological, physical, economic, labor and professional repercussions of such violence in the person assaulted and also of its possible impact in the hospital organization and in the same health system.
Nota: Tesi. Doctorat. Universitat Autònoma de Barcelona. 2017.
Nota: Departament responsable de la tesi: Departament de Psicologia Social.
Derechos: L'accés als continguts d'aquesta tesi queda condicionat a l'acceptació de les condicions d'ús establertes per la següent llicència Creative Commons: Creative Commons
Lengua: Castellà.
Documento: Tesis i dissertacions electròniques. ; doctoralThesis ; publishedVersion
Materia: Personal sanitari ; Violència contra. ; Hospitals ; Reclamacions.
ISBN: 9788449076473

Adreça alternativa: https://hdl.handle.net/10803/457966


266 p, 3.6 MB

El registro aparece en las colecciones:
Documentos de investigación > Tesis doctorales

 Registro creado el 2018-03-05, última modificación el 2019-06-12



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