Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación
Fornieles Deu, Albert (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Psicobiologia i de Metodologia de Ciències de la Salut)
Penelo Werner, Eva (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Psicobiologia i de Metodologia de Ciències de la Salut)
Berbel Giménez, Gaspar (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Psicobiologia i de Metodologia de Ciències de la Salut)
Prat Santaolària, Remei (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Psicobiologia i de Metodologia de Ciències de la Salut)

Date:	2014
Abstract:	Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad.
Abstract:	Local trade is currently under the threat of competition from department stores; thus, it is crucial to concentrate on satisfaction and loyalty. To develop an instrument to evaluate satisfaction and loyalty in delicatessens and to study the influence of socio-demographic variables on these aspects. A personal interview was applied that was composed of 36 items grouped into six dimensions: treatment of costumers, facilities, product, services, loyalty and value added, conducted with 712 participants. Positive and homogenous overall scores were obtained, specially product, loyalty and handling of customer scales, the latter being the most explicative factor of satisfaction. Men and the 21-35 year age group show low satisfaction. Three scales are positively associated with the loyalty scale.
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Language:	Castellà
Document:	Article ; recerca ; Versió publicada
Subject:	Calidad del servicio ; Comercio local ; Cuestionario ; Lealtad ; Satisfacción del cliente ; Quality of service ; Local trade ; Questionnaire ; Loyalty ; Customer satisfaction
Published in:	Universitas Psychologica, Vol. 13, Núm. 3 (2014) , ISSN 1657-9267

Adreça alternativa: https://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5413
DOI: 10.11144/Javeriana.UPSY13-3.ecsl

10 p, 192.3 KB

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