El mètode MAR 1.0 : eina d'anàlisi i millora de la Customer Experience i Employee Experience a una aerolínia
Rodriguez Pascual, Miguel Angel
Bernabé Comino, Lluís, dir.
Universitat Autònoma de Barcelona. Escola d'Enginyeria

Additional title: El método MAR 1.0 : herramienta de análisis y mejora de la Customer Experience y Employee Experience en una aerolínea
Additional title: The MAR 1.0 method : analysis tool and improvement of Customer Experience and Employee Experience in an airline
Date: 2020
Abstract: Presentem un estudi exhaustiu sobre la CX i la EX aplicades a el sector aeronàutic i en especial a les companyies aèries, en el que es destaca la importància de potenciar i impulsar les dues experiències des de el vessant humà i els beneficis de fer-ho. S'han estudiat les companyies aèries amb majors puntuacions de NPS. I s'ha realitzat un benchmarking de 2 companyies aèries punteres en aquestes disciplines, com són Southwest Airlines i Delta Airlines, identificant aquells aspectes que les han dut a l'èxit. Finalment s'ha elaborat el mètode MAR per ajudar les aerolínies a emprendre un procés de transformació en la seva cultura i estratègia, posicionant en el centre de la seva proposta de valor a passatgers i a empleats.
Abstract: Presentamos un estudio exhaustivo sobre la CX y la EX aplicadas al sector aeronáutico y en especial a las aerolíneas, en el que se destaca la importancia de potenciar e impulsar ambas experiencias desde la vertiente humana y los beneficios de hacerlo. Se han estudiado las aerolíneas con mayores puntuaciones de NPS. Y se ha realizado un benchmarking de 2 aerolíneas punteras en estas disciplinas, como son Southwest Airlines y Delta Airlines, identificando aquellos aspectos que las han llevado al éxito. Finalmente se ha elaborado el método MAR para ayudar a las aerolíneas a emprender un proceso de transformación en su cultura y estrategia, posicionando en el centro de su propuesta de valor a pasajeros y empleados.
Abstract: We present a thorough study on CX and EX applied to the aeronautical sector and especially to airlines, which highlights the importance of enhancing and promoting both practices from the human perspective and the benefits of doing so. Airlines with the highest NPS scores have been studied. A benchmarking of 2 leading airlines in these disciplines has been carried out, such as Southwest Airlines and Delta Airlines, grouping those aspects that have led them to success. Finally, the MAR method has been developed to help airlines undertake a transformation process in their culture and strategy, placing passengers and staff at the center of their value proposition.
Rights: Aquest document està subjecte a una llicència d'ús Creative Commons. Es permet la reproducció total o parcial i la comunicació pública de l'obra, sempre que no sigui amb finalitats comercials, i sempre que es reconegui l'autoria de l'obra original. No es permet la creació d'obres derivades. Creative Commons
Language: Castellà
Studies: Màster en Gestió Aeronàutica [4313785]
Study plan: Màster en Gestió Aeronàutica [1171]
Document: bachelorThesis ; Text
Subject: Customer Experience Employee Experience Method Airline Analysis Tool Culture NPS ; Experiencia de Cliente Experiencia del Empleado Método Aerolínea Análisis Herramienta Cultura NPS ; Experiència de Client Experiència de l'Empleat Mètode Aerolínia Anàlisi Eina Cultura NPS



131 p, 3.7 MB

The record appears in these collections:
Research literature > Bachelor's degree final project > School of Engineering

 Record created 2020-12-07, last modified 2020-12-11



   Favorit i Compartir