Identifying and measuring customer delight in the hospitality industry
Escobar Rivera, Dalilis (Universitat de Girona)
Casadesús Fa, Martí (Universitat de Girona)
Simon, Alexandra (Universitat Autònoma de Barcelona. Departament d'Empresa)

Data:	2021
Descripció:	10 pàg.
Resum:	The aim of this study is to identify customer delight by developing a research model and measurement scale in the hospitality industry that includes cognitive and emotional factors. The main analysis to support the research uses a confirmatory factor analysis, while collected data represent 186 tourism experiences in hotels and restaurants. The model describes a way to appraise memorable experiences by customers and the positive significance of emotions based on their needs. The authors argue that managing designed experiences and considering a customer's service ideal from the factors in the proposed model could be the basis for achieving customer delight in the hospitality industry.
Drets:	Aquest material està protegit per drets d'autor i/o drets afins. Podeu utilitzar aquest material en funció del que permet la legislació de drets d'autor i drets afins d'aplicació al vostre cas. Per a d'altres usos heu d'obtenir permís del(s) titular(s) de drets.
Llengua:	Anglès
Document:	Article ; recerca ; Versió publicada
Matèria:	Basic emotions ; Customer delight ; Hospitality industry
Publicat a:	Tourism Analysis, Vol. 26 Núm. 1 (2021) , p. 1-10, ISSN 1943-3999

DOI: 10.3727/108354220X15758301241909

10 p, 337.2 KB

El registre apareix a les col·leccions:
Articles > Articles de recerca
Articles > Articles publicats